Comercio Electrónico

En esta oportunidad seguiremos hablando de la tecnología aplicada al marketing, introduciéndonos en el e-commerce, que según Juan Carlos Jiménez, en su libro Mercadeo.com se trata de: "Compra-Venta de bienes y servicios mediante Internet y la telefonía móvil sin que exista ningún tipo de contacto fuera de línea (offline) entre comprador y vendedor". A su vez define Internet como un mercado y como un medio de comunicación, estoy de acuerdo porque el mercado también lo podemos ver como el medio para la interacción de quien ofrece y quien demanda algo; y es que un medio se puede definir como las vías, el lugar o aquello que interviene en el desarrollo de algo. La telefonía móvil en su tercera generación ingresa a las redes de información como terminal. Las redes públicas (Internet) o las redes privadas (Intranet) que son medios para el desarrollo del comercio electrónico.

Se han definido muchas modalidades de comercio electrónico. Sin embargo las básicas son:

B2B (Business to Business) La primera modalidad es la que se da entre las empresas, podría ampliarse a todo tipo de organizaciones, es un mercado mayorista u organizacional, originalmente mediante Intranet o sistemas que se llaman EDI (Intercambio Electrónico de Datos). Aunque también se utiliza Internet. Este es el tipo de comercio que se establece entre proveedores o distribuidores.

B2C (Business to Customer) Luego se desarrolló la modalidad de empresas a clientes, como un mercado particular o detallista. Algunos lo definen como (Business to Consumer) de empresas a consumidor. Donde la compra se realiza con el fin de satisfacer una necesidad personal o de alguien directamente relacionado.

C2C (Customer to Customer) Finalmente la modalidad entre clientes, que interpreto como un mercado de segunda mano. Un cliente o consumidor quiere vender y lo hace a otra persona, a través de una plataforma de comercio electrónico que un tercero ha diseñado para el encuentro.

El comercio electrónico se desarrolla a tres niveles de desempeño, tal desarrollo implica el diseño de la página web y los recursos asociados, a lo que se denomina plataforma y son:

Plataforma de Información, es el nivel inicial donde se suministran los datos de la empresa y sus productos. Se desarrollan desde la simple página web corporativa (algunos le llaman estática), catálogos digitales y demostraciones multimedia. Las transacciones se realizan vía correo electrónico, teléfono o fax.

Plataforma de Transacciones, es nivel en el que existe la posibilidad adicional de generar cotizaciones, consultar disponibilidad de inventario, realizar un pedido e inclusive pagos.

Plataforma de Relaciones, es el nivel en el que se pueden gestionar los datos almacenados del cliente (CRM), para interactuar con él, ofreciéndole productos y una experiencia personalizada en función a todo lo que la plataforma permita conocer del cliente y su comportamiento previo en la página web, mediante el uso de técnicas informáticas como el rastreo de información entre otras. El ícono del comercio electrónico es sin duda: www.amazon.com quien con su plataforma relacional es capaz de anticiparse y sorprendernos de forma agradable.

El desarrollo del comercio electrónico debería seguir el esquema progresivo desde una plataforma de información, luego de transacciones y finalmente llegar a la gestión de relaciones.

Es importante recordar que el comercio electrónico comenzó con los libros y se fue extendiendo a otras categorías de productos, luego de evaluar la factibilidad del envío, desde la perspectiva del tiempo, el costo, las características del producto y de las expectativas del cliente.

Aquí surge un aspecto importante y es que el comercio electrónico aunque esté dirigido a una zona específica, abre la posibilidad de recibir los pedidos de otros mercados. Por ello es importante pensar en los idiomas, unidades de medida, divisas y formas de pago disponibles según los mercados a los que se decide atender. También hay que considerar las leyes e impuestos de cada país.

Lo fundamental tanto en el comercio electrónico, como en el tradicional, como en casi todo es la confianza. Las páginas web de comercio electrónico exhiben sus certificaciones de confiabilidad, seguridad. Sin embargo lo más importante es la opinión de los clientes que avalan la seriedad de la empresa. Mi empresa favorita para comprar en la red es www.cduniverse.com quizás no tendrá la más potente plataforma relacional. Pero es gente confiable y que trata muy bien al cliente.

Finalmente debo aclarar que el objetivo de este artículo es explorar un tema en constante desarrollo y que puede ser estudiado desde la perspectiva tecnológica, la legal, la de marketing y quizás alguna que en este momento no recuerdo.