¡Acompáñame que voy de compras!

Es una solicitud que se repite comúnmente y que analizaremos a continuación: Cuando una persona pide que le acompañemos en las actividades de compra, debemos saber que en algunos casos necesita compañía para hacer más segura o divertida su experiencia. Sin embargo en otros casos necesita asesoramiento y he aquí un hecho que debería llamar a reflexión a todo aquel que ofrece algo.

Primero debe ser consciente de que el conocimiento de lo que ofrece, sus beneficios, usos y aplicaciones son la clave para solucionar los problemas o satisfacer al consumidor o usuario. Por otra parte la atención que ofrece debe garantizar una experiencia placentera personalizada según el estilo de cada prospecto.

Comprar no es fácil, implica riesgos económicos, psicológicos y físicos. Además existe en algunos casos una predisposición que tiene origen en experiencias insatisfactorias pasadas, engaños, maltratos y abusos que han generado un trauma. Este a su vez, es el origen de prejuicios y la agresividad hacia los vendedores, o también el hecho de solicitar la compañía de alguien que los viene a proteger y asesorar.

Sabemos que todos los vendedores no son iguales. Pero todo vendedor debe lidiar con esos prejuicios y actitudes, en consecuencia debe demostrar paciencia, interés y en especial agudeza al percibir las necesidades, deseos y expectativas más allá de lo que se le pide.

En su defecto debe emplear técnicas orientadas al mismo objetivo, pues en esta información se encuentran las claves de la satisfacción tanto del consumidor como del cliente. Nadie puede asesorar a otra persona si no conoce bien la situación que genera la consulta. Esto es lo más importante para realizar una buena venta, sin olvidar todo aquello que agrega valor a la experiencia.

Un verdadero reto representa conectarse emocionalmente con el prospecto, ganar su confianza y hacerle agradable la experiencia de comprar. Para ello hay que identificar aquellos elementos que frenan la compra, que atemorizan y molestan a los prospectos. Muchos vendedores dicen: "uno tiene que ser psicólogo también" en esa expresión ellos están reconociendo la complejidad de su trabajo.

Vender cada día requiere mayor capacitación, sobre el comportamiento del consumidor revisando conceptos asociados a la psicología, sociología, economía, antropología, etc. Vender ya no es un asunto simplemente de facilidad de expresión, argumentos persuasivos y buena apariencia física. Estos aspectos son importantes pero no suficientes para ser exitoso en las ventas.

Por otro lado el vendedor debe dejar de enfocarse en la inmediatez y debe estimar el potencial del cliente a largo plazo, eso que llaman ahora valor de por vida del cliente (Customer Lifetime Value), lo cual implica establecer una relación sustentada en la satisfacción mutua, que será lo que la perpetuará en el tiempo.

Aunque se ha generalizado el comercio en formato de autoservicio, bien sea físico o electrónico. Siempre será necesaria la asesoría de un experto, por más informado que esté un cliente o consumidor. Pienso que el tiempo del vendedor o del ejecutivo de ventas pasó, nunca le encontré sentido al término asesor o consultor de ventas, pues realmente a quien se asesora es al cliente para que compre algo que le satisfaga.

Ese vendedor debe convertirse en un asesor de compras exitoso, ofreciendo soluciones, para ello debe captar la atención del prospecto, comprender su problema o necesidad, demostrar seguridad y conocimiento en el área, comunicarse efectivamente, negociar y responder los cuestionamientos del prospecto, demostrar compromiso por su satisfacción.

Posiblemente algunas personas consideren exageradas estas líneas, quizás porque en su negocio sus clientes no tienen alternativas, por eso lo ven más simple, actualmente deben estar tomando y despachando pedidos, por que siempre consiguen alguien que por necesidad se vea obligado a comprarle. Sin embargo le recomiendo no esperar a que cambie la situación, cambie usted para que le vaya mejor y pueda conservar sus clientes. ¡Asesórelos!