viernes, 3 de agosto de 2007

¿Aún no tienes CRM?

Customer Relationship Management (CRM), en español Gestión de la Relación con el Cliente, mayormente es percibido como un software, pero esencialmente es una estrategia de marketing, por ello no es algo que se obtiene sino que se hace, con la finalidad de fidelizar los clientes sobre la base de una relación mutuamente provechosa desarrollando el máximo potencial de los mismos.

Hacer CRM requiere de un enfoque de marketing y una serie de conceptos como ERP (Planificación de Recursos), Data Warehouse (Bases de Datos), Datamining (Minería de Datos), e-commerce (Comercio Electrónico) y Marketing Directo, orientados a elevar el desempeño de la organización y su personal en beneficio de sus clientes. Esto debe insertarse dentro de los valores de la organización y su planificación, promoviendo el compromiso necesario para su ejecución.

Entonces deben introducirse filosóficamente estos conceptos en el personal y en los procesos, revisando y ajustándolos a las expectativas, deseos y necesidades de los clientes. Pues son los procesos y las personas los que permiten proveer las soluciones que generarán la satisfacción de los clientes. Primero hay que lograr un excelente desempeño operacional, para poder subir al nivel dónde vamos más allá de lo requerido y esperado.

Finalmente, es la hora de buscar la herramienta informática o software que permita registrar y analizar los datos con la finalidad de generar información para personalizar la relación con el cliente y evaluar todo su potencial. Es mediante la información generada que conocerá y comprenderá mejor a sus clientes, para responder efectivamente sus requerimientos o reclamos y poner en práctica los conceptos antes expuestos.

Resulta crítico disponer de los medios de comunicación con el cliente para poder acceder a sus datos, desde el punto de venta, sistemas de mensajería, página web, contact center, hasta un SFA (sistemas de apoyo para el vendedor). Lo interesante es que todo esto debe integrarse a una gran base de datos que será compartida, para aumentar la precisión y velocidad de respuesta, permitiéndole al personal ser más eficiente y efectivo en el desempeño de sus funciones.

Una vez que usted ha logrado hacer CRM, debe estar consciente de que la relación con sus clientes ha cambiado, debe existir un compromiso por el cumplimiento de expectativas crecientes con cada nuevo contacto. Por otra parte todo ese conocimiento sobre el cliente debe ser aprovechado con mesura, de manera tal que no se acose, ni viole la intimidad del cliente, pues podría generar rechazo y temor.

Particularmente considero que el CRM es la forma más segura de hacer marketing, pues es la sistematización del proceso, impone los requerimientos, define los procesos y ayuda a generar resultados. No es la Panacea, pero definitivamente viene a poner orden en la organización, formaliza cada contacto o acción en la relación con el cliente y finalmente evalúa los resultados obtenidos. No es fácil obtener una licencia de un software para hacer CRM, por su alto costo. Pero lo más difícil es hacer CRM, pues significa planificación, esfuerzo y compromiso con la satisfacción del cliente.